讯众通信发布云讯云雀智能语音机器人,重构企业外呼模式

与机器进行语音的交流,让它听明白你在说什么,并且能够根据场景互动。这一人类曾经的梦想,随着智能语音技术的成熟,终于落地成为了现实。

现在,一款这样的机器人软件正走向电销和客服领域,以帮助解决这个行业遇到的痛点。

智能语音机器人出现

随着互联网业务的迅速开展,金融、房地产等企业的用户量急速增加,尤其是电话营销、催收、客户咨询等工作剧增。每个人工坐席每天处置客户量为100-200件,完全无法满足业务的扩张要求。在教育行业,一个咨询师平均每天要拨打上百通电话,而培育出一个良好的课程咨询师又需要耗费大量的人力物力、培训本钱,这些都成了企业利润最大化的障碍。

6月27日,讯众股份全资子公司云讯科技面向国内市场,依托讯众十年企业服务经验,发布云雀智能语音机器人,就是为了解决上述行业的痛点。采用前沿的深度学习技术,领先的语音识别(ASR)、自然语言处理(NLP)、语音合成(TTS)技术,云雀机器人构建了一个“懂业务、全套路、能分析、会学习”的完美员工,完全可以胜任电销&客服专家的工作角色。

云讯云雀应用的核心技术

第一,语音识别(ASR)

语音识别主要是关注自动且准确地转录人类语音的AI技术,它与图像识别技术、机器学习技术是人工智能领域三大核心技术。基顾的语音识别技术主要处理不同口音、背景噪声、区分同音异形/异义词,同时还需要具有跟上正常语速的工作速度。语音识别就好比“机器的听觉系统”,通过识别和理解,把语音信号转变为相应的文本或命令。这里面最关键的技术是机器的识别准确率,目前的识别率在工程环境下已基本达到90%以上,在生活职场环节下,主流ASR服务商能达到80%左右的识别率。云雀与国内顶尖科研机构及企业,达到深度合作,基于十年通讯语料素材,同共研制打磨云雀语音识别核心引擎。

第二,自然语言处理(NLP)

NLP应用背后有大量的基础任务和机器学习模型。利用NLP,我们可以让机器来执行自动摘要,翻译,关系提取,情感分析,话题分割等任务,像人一样处理复杂的文本。目前云讯云雀针对金融、教育与房产领域,进行了针对性的NLP语音训练优化,以保障在三个电销外呼行业,具有更高的NLP数据处理能力。

第三,语音合成(TTS)

就是将文字信息转化为声音信息,给机器配上“人声”。出色的TTS需要大量的语料库,成熟的、可商用的TTS的合成音,在音色、自然度等方面的表现均可以接近人声。目前,行业内根据人声定制的TTS,需录制原声1000小时,费用达40万元。而且效果还与正常人声在语音语调等音色方面,仍有很大差距。云讯云雀在支持TTS的基础上,着重支持真人录音支持,以及高效的在线录音更新模式,以最大化的提升人机交互时的拟真度。

第四,机器学习(ML)

机器学习指的是计算机系统无须遵照显式的程序指令,而只依靠数据来提升自身性能的能力。其核心在于,机器学习是从数据中自动发现模式,模式一旦被发现便可用于预测。比如,给予机器学习系统一个关于交易时间、商家、地点、价格及交易是否正当等信用卡交易信息的数据库,系统就会学习到可用来预测信用卡欺诈的模式。处理的交易数据越多,预测就会越准确,机器也就会“更聪明”。

优势依托

其一,核心技术过硬、功能强大

云雀智能外呼机器人应用全球领先的主流厂商智能语音技术,能准确听懂并理解用户意图,然后应用语音合成或播放录音的形式,完成与客户的语音交互过程。并且支持随时打断、上下文关联、智能反问等功能,满足外呼场景常见的复杂多轮对话要求。

其二,更为关键的是话术管理与配置

话术管理(DM)是一门技术与话术营销策划高度融合的服务。训练好机器人话术,机器人才能更好发挥所用。

每个公司身处的领域不同、业务不同,注定了话术的不同,有针对性才能贴合公司实际需要。话术定制涉及到机器人语言设计、知识库的丰富,还需要通过无数次测试检验,保证机器人能够准确应答,不错失意向客户。

话术训练师就是负责设置话术、整理及丰富知识库,让机器人能够识别解答更多问题。例如“根据新政策,设置新的提问”、“客户可能会提的新问题”、“将问题与回答相匹配”,更需要把握电销客户心理,赋予机器人电销精英属性。云雀机器人每个话术训练师都具备扎实的行业背景,能准确把握客户心理,并知晓数据分析、效果优化。训练好机器人话术,这样它才能发挥更大作用。

其三,稳定灵活的通信资源

云讯科技依托母公司讯众十年的呼叫平台经验,在语音业务的运营管理上非常稳健,目前百度、小米、腾讯、51信用卡、瓜子二手车、玖富等都是公司的大客户。另外我们还拥有全国各地市级的运营商部署,为智能语音机器人提供本地化号码与线路服务,支持固话和手机卡,可有效提升号码的整体接通率。

其四,提供丰富的数据报表

外呼机器人后台提供了丰富数据统计与分析功能,不但能满足企业对用户信息分类采集的需求,还能进行数据挖掘,提前预测、尽早解决存在的问题。

其五,产品操作简单 系统部署快

在产品的操作方面,智能外呼机器人提供灵活的外呼流程和策略配置,让外呼任务的安排简单化、自动化。在部署方面支持云模式、离线模式、半离线三种模式。在云模式下,企业可以直接注册账号,建立话术,发起外呼工单,免去了系统部署,让外呼机器人的调用更快、更低成本。

重构其外呼模式

云雀智能语音机器人已开始应用于银行信用卡逾期账单催收、互金小额贷款催缴、房地产售卖、职员雇用、基金理财产品售后回访等范畴,实现外呼业务的智能化、规范化、流程化,助力企业提高业务处理能力、运营能力和客户体验。

在银行、金融行业,用智能语音机器人催收信誉较好、愈期率较低的贷款,让经验丰厚的原有催收员工向催收专家转型,专注处置疑问纷乱的逾期贷款,提高整体效能。

在房地产行业,用智能语音机器人向数据库中的购房者引荐楼盘,通过初步筛选,约请意向客户到门店看房,构成“智能外呼机器人泛挑选+房产销售员准营销”的新型房产销售形式。

在教育类公司,用智能语音机器人邀约客户,来门店或在线试听课程,形成初步的意向名单后,再由人工销售跟进、精准营销。

云讯云雀的智能语音机器人的未来是构建一个“云+AI +通讯+大数据”的平台,期待为中小企业提供智能通讯的SaaS服务,为大企业提供私有云部署,更多的为应用软件平台商提供Paas的能力平台。

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